顧客関係管理セールスフォース、ブロックチェーン技術を用いて明治安田生命のDXを支援！
16日、株式会社セールスフォース・ドットコムは、明治安田生命保険相互会社が推進している顧客管理システムのデジタルトランスフォーメーション（DX）において業務提携を行うことを発表した。
この業務提携により、コールセンターと営業部門のクラウド情報連携により顧客対応スピードを大幅に改善することができる。
また、国内で初めてFinancial Services Cloud（以下 FSC）とField Service Lightning（以下FSL）を同時に採用しCustomer360を実現したことも発表した。
※Customer 360とは、顧客を中心とした360度のサービス展開を指す
Financial Services Cloudシステムとは
FSCは、保険契約にまつわる関係者の情報を一元化して管理することにより生産効率を向上させることを目的として設計された金融機関向けソリューションであり、このたびFSCに合わせて設計され採用されることとなったFSLは、分野の異なる事業部の垣根を取り払うことにより、業務をより効率的に実現するサービスです。
従来、明治安田生命では、コールセンターで受け付けた問い合わせ内容に対し、内容に対応できる部署に確認したうえで、改めて営業スタッフから連絡をするという方法を採用しており、その際には顧客を待たせたり、連絡が途絶えたりしてコミュニケーションのスピードの低下や訪問や面談の際の日程調整が課題となっていました。
そこで今回開発したFSLサービスを採用することにより、問い合わせを受けたオペレーションスタッフが内容に対応できる者の予定をリアルタイムで把握し、顧客対応をスピーディに完結させることが可能になったとのことです。
時代の変化に合わせた顧客対応型サービスへの転換
国内の生命保険業界は、現状少子高齢化に伴い市場規模の縮小が加速化している。
時代の変化により、従来の営業手法である郵送や電話対応などの他に、メールやSNS、チャットサービスなどのデジタルを活用したアプローチが不可欠となっています。
明治安田生命では、この時代の変化にスピーディに対応するために、顧客管理に強いセールスフォースの手助けを受け、これまで以上に迅速に対応できるシステム構築をすることが必要不可欠であると結論付けた。
現在保険業界においては、ブロックチェーン技術を用いた保険業務が数多く報告されており、新型コロナウイルスがもたらした新しい日常において変化していく社会的状況を注視し、お客さまのニーズにより一層耳を傾け、革新的な提案を行っていくことが求められている。
